Жалобы в интернете. Что с этим делать? И как грамотно отвечать?
Описание курса
Курс пройдет в рамках конгресса Международной Ветеринарной академии CIVA PARTNERS -2024
Тренинг направлен на освоение ветеринарными врачами навыков общения со сложными владельцами питомцев, научиться отрабатывать сомнения и возражения, справляться с конфликтным ситуациями.
Для кого: руководителей ветеринарных клиник, ветеринарных врачей
Цель: повысить компетентность руководителей ветеринарных клиник и ветеринарных врачей при взаимодействии с жалобами в интернете со стороны хозяев питомцев.
В результате мастер-класса участники:
- Узнают алгоритмы взаимодействия с жалобами со стороны хозяев питомцев в интернете
- Поймут свои ошибки, которые могут возникать при взаимодействиями с обращениями от клиентов в интернете
- Овладеют навыками ответа на жалобы в интернете (техниками работы с возражениями, техниками убеждения)
Программа курса
10:00 – 12:30 Теоретическая часть
- Разберем, что такое жалоба для клиента, врача и клиники; всегда ли нужно на нее отвечать. Виды наиболее типичных жалоб в интернете со стороны клиентов. Конструктивная жалоба - что это значит и как её распознать.
- В какие сроки необходимо дать ответ на обращение в интернете со стороны хозяина питомца.
- Рассмотрим зоны ответственности. Кто должен отвечать на жалобу: врач или руководитель?
- Разберем техники отработки жалоб на конкретных примерах: «техника работа с возражениями», «техника аргументации ЛАССО», работа с эмоциональным состоянием при ответе на жалобу. Как правильно составлять ответ используя данные техники.
12:30- 13:00 Кофе брейк
13:00 – 16:00 Практическая часть
Разбор и отработка на практике в формате «деловой игры» типичных жалоб со стороны хозяев питомцев.
Стоимость:
7000 руб.
При регистрации от двух человек с одной клиники скидка 2000 рублей и стоимость участия – 5000 рублей с человека.
Количество мест:
15
Координатор проекта:
Kiv@1vet.ru
